BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatu bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Strategi-strategi yang diberikan oleh pemasar kepada konsumen haruslah imbang dengan karakter setiap konsumen. Tak hayal jika kebanyakan para pemasar memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen, karena setiap strategi yang diberikan akan memberi pengaruh terhadap sikap konsumen.
Sikap (attittudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Konsep sikap terkait terhadap konsep kepercayaan (believe) dan perilaku (behavior).Istilah pembentukan sikap konsumen (consumer attittude formation) seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Konsumen biasanya memiliki kepercayan terhadap atribut suatu produk yang mana atribut tersebut merupakan image yang melekat dalam produk tersebut. Dalam hal ini pemateri akan membahas tentang “SIKAP DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN”, disini kami akan mengupas tentang sikap dan kepuasan konsumen secara mendalam.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah sikap dan kepercayaan konsumen berhubungan ?
2. Bagaimana karakteristik konsumen ?
3. Mengapa mengetahui sikap dan kepercayaan konsumen dibutuhkan?
1.3 Tujuan Makalah
1. Untuk mengetahui hubungan sikap dan kepercayaan konsumen.
2. Untuk mengetahui pentinganya sikap dan kepercayaan konsumen.
3. Untuk mengetahui karakteristik konsumen.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Sikap Konsumen
Definisi sikap menurut Engel (2006) adalah suatu mental dan saraf yang berkaitan dengan kesiapan untuk menanggapi diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan/atau dinamis terhadap perilaku. Sementara menurut Kotler (2005), sikap adalah perilaku yang menunjukkan apa yang disukai dan tidak disukai konsumen. Selain itu, Mowen dan Minor (2002) mejleaskan sikap sebagai “afeksi atau perasaan untuk atau terhadap sebuah rangsangan”.
2.2 Karakteristik Sikap
Ada beberapa karakteristik sikap, antara lain yaitu ;
1. sikap memiliki objek
Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan objek karena objek tersebut bisa terhubung dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan media, dan sebagainya.
2. konsistensi sikap
Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya karena sikap memiliki konsistensi dengan perilaku
3. sikap positif, negatif, dan netral
Sikap positif merupakan sikap yang mungkin dapat menerima atau menyukai suatu hal, sedangkan sikap negatif merupakan sikap yang tidak menyukai suatu hal. Bersikap netral berarti tidak memiliki sikap atas suatu hal.
4. intensitas sikap
Intensitas sikap adalah ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaannya terhadap suatu produk
5. resistensi sikap
Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah. Pemasar perlu memahami resistensi konsumen agar bisa menerapkan strategi pemasaran yang tepat.
6. persistensi sikap
Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.
7. keyakinan sikap
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya
8. sikap dan situasi
Sikap seorang terhadap suatu objek sering kali muncul dalam konteks situasi. Artinya, situasi akan memengaruhi sikap konsumen terhadap suatu objek.
2.3 Fungsi-Fungsi Sikap
Dari semua teori fungsional tentang sikap yang telah dikembangkan salah satu teori yang paling menarik bagi banyak pemasar adalah teori yang diusulkan oleh Daniel Katz. Katz mengidentifisikasikan empat fungsi sikap, yaitu ultilitarian, mempertahankan ego, ekspresi nilai, dan pengetahuan.
1. Fungsi utilitarian
Dalam fungsi utilitarian, seseorang menyatakan sikapnya terhadap suatu objek atau produk karena ingin memperoleh manfaat (rewards) atau menghindari risiko (punishment) dari produk. Sikap berfungsi mengarahkan perilaku untuk mendapatkan penguatan positif (positive reinforcement) atau untuk menghindari risiko. Manfaat produk bagi konsumenlah yang menyebabkan seseorang menyukai produk tersebut.
2. Fungsi mempertahankan ego
Sikap berfungsi untuk melindungi seseorang ( citra diri atau self-image) dari keraguan yang muncul dari dalam dirinya sendiri atau dari faktor luar yang mungkin menjadi ancaman bagi dirinya. Sikap akan menimbulkan kepercayaan diri yang lebih baik untuk meningkatkan citra diri dan mengatasi ancaman dari luar.
3. Fungsi ekpresi nilai
Sikap berfungsi untuk menyatakan nilai-nilai, gaya hidup, dan identitas sosial dari seseorang. Sikap akan menggambarkan minat, hobi, kegiatan, dan opini dari seorang konsumen.
4. Fungsi pengetahuan
Keingintahuan adalah salah satu karakter konsumen yang penting, pada fungsi ini, konsumen selalu ingin mengetahui banyak hal merupakan kebutuhan konsumen. Sering kali konsumen perlu mengetahui suatu produk terlebih dahulu sebelum menyukai dan kemudian membelinya. Pengetahuan yang baik mengenai suatu produk sering kali mendorong seseorang untuk menyukai produk tersebut. Oleh karena itu, sikap positif terhadap suatu produk mencerminkan pengetahuan mencerminkan pengetahuan konsumen terhadap produk tersebut.
2.4 Komponen Sikap Konsumen
Ada tiga komponen sikap, yaitu (1) kognitif, (2) afektif, dan (3) konatif (psikomotor).
1. Kognitif berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang dipikirkan konsumen. Kognitif bersifat rasional, masuk akal.
2. Afektif berkaitan dengan perasaan senang, sedih, ceria, gembira, dan sebagainya.
3. Kognatif (psikomotor) berkaitan dengan tindakan. Wujudnya adalah keterampilan seseorang, misalnya terampil menyetir, olahraga, memasak, dan lain. Untuk lebih jelasnya, model sikap yang sederhana dapat dilihat pada.
2.5 Model Multiatribut Sikap
Ada tiga tipe model multiatribut sikap, yaitu (1) model sikap terhadap objek (attitude-toward-object model), (2) model sikap terhadap perilaku (attitude-toward-behavior model), dan (3) model teori tindakan beralasan (theory of reasoned-action model).
1. Model sikap terhadap objek
Karakteristik model ini adalah sebagai berikut.
a. Sikap mempresentasikan kepercayaan, misalnya konsumen beragama Islam percaya bahwa daging babi itu haram, maka sikap mereka terhadap daging babi adalah tidak suka.
b. Sikap bermanfaat untuk mengukur tanggapan konsumen terhadap objek tertentu, misalnya terhadap produk perusahaan. Sikap konsumen bisa positif atau negatif.
2. Model sikap terhadap perilaku
Model ini berkaitan dengan perilaku yang aktual atau riil dari konsumen.
3. Model teori tindakan beralasan
Model ini lengkap, meliputi tiga komponen (kognitif, afektif, dan konatif (psikomotor). Model ini juga meliputi norma subjektif konsumen.
2.6 Karakteristik Konsumen, Sikap, dan Belanja Online
Karakteristik konsumen didasarkan pada (1) demografik, (2) preferensi pembelian produk, (3) persepsi manfaat produk bagai konsumen, dan (4) gaya hidup konsumen.
1. Demografik
Konsumen dikelompokkan berdasarkan demografik: kelas sosial, etnis, usia, pendidikan, penghasilan, agama, dan lain-lain.
2. Preferensi pembelian produk
Konsumen dikelompokkan berdasarkan preferensi pembelian: keluarga, teman, kelompok referensik dan lain-lain.
3. Persepsi manfaat produk bagi konsumen
Konsumen dikelompokkan berdasarkan persepsi manfaat produk: manfaat inti priduk dan atribut produk.
4. Gaya hidup konsumen
Konsumen dikelompokkan berdasarkan gaya hidup: gaya hidup sehat; gaya hidup kaum sosialita; gaya hidup orang kota, orang desa, orang modern; gaya hidup kembali ke alam.
Karakteristik konsumen tersebut akan berpengaruh terhadap sikap konsumen dalam berbelanja online.
2.7 Definisi Kepercayaan Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut (object-attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. Sementara Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, atau segala sesuatu semua yang padanya seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang memungkinkan dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Terdapat dua macam atribut, yaitu atribut intrinsik dan atribut ekstrinsik.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat.
2.8 Kepercayaan Konsumen terhadap Atribut Produk
Manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Kepercayaan yang kita katakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seorang membentuk tiga jenis kepercayaan, antara lain:
1. Kepercayaan objek-atribut (object-attribute belief)
Pengetahuan bahwa sebuah objek memiliki atribut khusus disebut kepercayaan objek-atribut. Kepercayaan objek atribut menghubungkan objek, seperti seorang, barang, atau jasa, dengan atribut. Jadi kepercayaan bahwa sebuah kendaraan roda empat dikendarai di jalan pedesaan merupakan kepercayaan objek-atribut. Melalui kepercayaan objek-atribut, konsumen menyatakan apa yang mereka ketahui tentang sesuatu dalam hal variasi atributnya.
2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan ini merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah dan memenuhi kebutuhan mereka, atau dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
3. kepercayaan objek-manfaat
Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orangl, atau jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu. Pada kendaraan sport serbaguna, sebuah Ford Explorer atau Jeep Cherokee, konsumen akan memiliki pandangan yang sangat baik tentang jalan.
2.9 Kepercayaan Konsumen dan Implikasi Manajerialnya
Kepercayaan yang dipunyai konsumen terhadap merek, korporasi, dan objek lainnya dalam lingkungan konsumen memiliki beberapa implikasi manajerial yang penting. Pertama-tama para manajer perlu menyadari bahwa kepercayaan konsumen terrhadap atribut produk mungkin tidak sesuai dengan kenyataan. Selain itu, manajer harus menyadari bahwa strategi pemosisian diferensiasi dan segmentasi dapat didasarkan atas atribut sebuah merek. Studi atribut dan manfaatnya diterapkan juga pada strategi segmentasi. Dalam apsar bisnis terdapat banyak kelompok konsumen yang mencari manfaat produk secara spesifik. Setiap kelompok ini dapat menjadi segmen yang penting bagi perusahaan untuk menargetkannya melalui segmentasi manfaat. Segmentasi manfaat meliputi pembagian pasar menjadi kelompok-kelompok konsumen yang secara relatif homogen berdasarkan manfaat serupa yang dicari.
2.10 Pentingnya Atribut
Atribut sangat berbeda dalam hal kepentingannya bagi para konsumen. Pentingnya atribut didefinisikan sebagai penilaian umum seseorang terhadap signifikansi atribut atas produk atau jasa tertentu.
Empat unsur yang menentukan perhatian konsumen yuang diarahkan pada sebuah atribut adalah sebagai berikut :
1. Karakteristik penerima pesan
Karakteristik penerima pesan yang memengaruhi perhatian adalah kebutuhan dan nilai-nilai konsumen, dan yang lainnya adalah konsep-diri konsumen.
2. Karakteristik pesan
Karakteristik pesan dapat menarik perhatian konsumen terhadap atribut, dan menyebabkan mereka mengalokasikan kapasitas kognitif pada atribut tersebut. Karakteristik pesan juga dapat mempengaruhi pentingnya atribut ketika pengiklanan mencoba menghilangkan pemasaran penggunaan sebuah produk.
3. Faktor-faktor yang memengaruhi peluang dan tanggapan penerima
Faktor-faktor ini menentukan seberapa luas seseorang harus memproses informasi tentang sebuah atribut. Peluang tanggapan akan meningkat apabila informasi tentang atribut diulang, dan konsumen tidak dikacaukan saat informasi tentang atribut diproses.
4. Karakteristik produk
Salah satu karakteristik produk adalah kualitas yang dirasakan, dampak penambahan fitur atau atribut baru terhadap merek yang inferior, lebih rendah atau lebih tinggi. Hasilnya mengungkapkan bahwa atribut baru akan meningkatkan nilai yang dirasakan dengan keberadaan yang lebih besar untuk meek yang berkualitas rendah daripada yang berkualitas tinggi.
2.11 Harga sebagai Atribut
Harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga sehingga harga suatu produk yang reatif lebih tinggi dibandingkan para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen.
Terdapat lima dimensi negatif dan dua dimensi positif dari atribut harga yaitu :
1. peran negatif dari pertimbangan harga
a. sadar nilai (value conscious), keadaan di mana konsumen memperhatikan rasio kualitas produk terhadap harga;
b. sadar harga (price conscious), keadaan di mana konsumen lebih berfokus pada pembayaran harga yang lebih murah;
c. penawaran kupon, keadaan di mana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan kupon;
d. penawaran penjualan, keadaan di mana konsumen menanggapi penawaran pembelian yang melibatkan pengurangan harga sementara;
e. pakar harga, keadaan di mana konsumen menjadi sumber informasi bagi orang lain tentang harga di pasar bisnis.
Peran positif dari pertimbangan harga
a. hubungan harga-mutu, keadaan di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator mutu;
b. sensitivitas prestise, keadaan di mana konsumen membentuk persepsi atribut harga yang menguntungkan berdasarkan sensivitasnya terhadap persepsi orang lain dari tanda-tanda status dengan harga yang lebih mahal
2. pembentukan sikap dan kepercayaan konsumen
Kepercayaan dan sikap terbentuk dengan dua cara yang berbeda. Pada formasi langsung, kepercayaan dan sikap diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya. Atau sebaliknya, di mana konsumen melakukan perilaku pembelian produk dan kemudian membentuk kepercayaan serta sikap
Proses yang berbeda menyebabkan formasi langsung kepercayaan, sikap, dan perilaku, dan proses tersebut berhubungan secara langsung dengan tiga perspektif riset perilaku konsumen. Formasi kepercayaan berhubungan dengan perspektif pengambilan keputusan. Jadi, kepercayaan dipandang sebagai sesuatu yang terutama dibentuk melalui prinsip-prinsip pembelajaran kognitif.
3. penciptaan kepercayaan secara langsung
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk diterima dan dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari memori untuk digunakan.
4. pembentukan sikap secara langsung
Sikap didefinisikan sebagai jumlah afeksi atau perasaan untuk atau terhadap rangsangan objek, seperti orang, produk, perusahaan, atau ide. Tiga mekanisme berikut menjelaskan bagaimana sikap terbentuk secara langsung:
a. proses pembelajaran perilaku dan formasi sikap, di mana sikap dapat diciptakan melalui proses pembelajaran perilaku dari pengondisian fisik klasik, pengondisian operan, dan pembelajaran observasional.
b. eksposur-nyata dan formasi sikap, di mana dengan metode ini perasaan positif yang tercipta dengan eksposur berulang sering kali terjadi tanpa konsumen mengetauhi atau merasakan secara sadar bahwa objek tersebut sudah dikenalnya.
c. suasana hati dan formasi sikap. Suasana hati juga memiliki dampak langsung terhadap formasi sikap konsumen. Di sini telah ditemukan bahwa apabila konsumen pada awalnya diekspos pada sebuah objek, suasana hati mereka pada suatu saat akan memengaruhi sikap yang mereka bentuk terhadap objek.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Sikap adalah suatu mental dan saraf yang berkaitan dengan kesiapan untuk menanggapi diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan/atau dinamis terhadap perilaku.
Sikap konsumen merupakan tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu, misalnya bagaimana sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap konsumen terhadap merek perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap harga produk, bagaimanan sikap konsumen terhadap iklan produk perusahaan yang ditayangkan di TV, dan sebagainya.Ada tiga komponen sikap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Kepercayaan konsumen adalah kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat. Kepercayaan yang dipunyai konsumen terhadap merek, korporasi, dan objek lainnya dalam lingkungan konsumen memiliki beberapa implikasi manajerial yang penting.
DAFTAR PUSTAKA
Ariely, D. Dan Zauberman, G. 2006. “Hedonic versus Informational Evaluations: Task Dependent Preferences for Sequences of Outcomes”. Journal ofBehavioral Decision Making, 19, 191-211. Dipublikasikan online 21 Juni 2006 di Wiley InteScience (www.interscences.wiley.com).
Jones, Kevin Lance. 2008. Introduction to Consumer Behavior. New York City: New York University.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Diadaptasi oleh
A.B. Susanto. 2001. Jakarta: Salemba Empat.
Sopiah dan Etta Mamang, S. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI OFFSET
*Sumber: https://www.academia.edu/37711551/MAKALAH_PERILAKU_KONSUMEN_SIKAP_DAN_KEPERCAYAAN_KONSUMEN
Tag :
Perilaku Konsumen
0 Komentar untuk "Sikap dan Kepercayaan Konsumen"